Số Kỳ 2 tháng 04 (286)-2025 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Kế toán - Trang 81

Tóm tắt tiếng Việt:

Cuộc cách mạng 4.0 đã tạo điều kiện dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT-CNTT) phát triển mạnh mẽ hơn, nhưng nó cũng làm cho sự cạnh tranh ở thị trường này diễn ra gay gắt hơn. Điều này buộc các doanh nghiệp VT-CNTT phải ra nhiều giá trị gia tăng hơn cho sản phẩm, dịch vụ và quan tâm nhiều hơn đến hành trình trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung khảo sát hành trình trải nghiệm của khách hàng và so sánh với các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để có góc nhìn toàn diện, nghiên cứu đã sử dụng góc nhìn của doanh nghiệp thông quá các số liệu thứ cấp và góc nhìn của khách hàng thông qua kết quả khảo sát 231 khách hàng đang sử dụng dịch của VNPT trên địa bàn Thanh Hóa. Kết quả nghiên cứu là cơ sở đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT cũng như các doanh nghiệp VT-CNTT trong bối cảnh hiện nay.

English Summary:

The 4.0 revolution has created conditions for the Telecommunications - Information Technology (VTCNTT) service to develop more strongly, but it has also made competition in this market more fierce. This forces VT-CNTT enterprises to create more added value for products and services and pay more attention to the customer experience journey. This study focuses on surveying the customer experience journey and comparing it with the criteria for evaluating the customer care activities of the enterprise. To have a comprehensive perspective, the study used the perspective of the enterprise through secondary data and the perspective of the customer through the survey results of 231 customers using VNPT services in Thanh Hoa. The research results are the basis for proposing solutions to improve the quality of customer care of VNPT as well as VT-CNTT enterprises in the current context.

Từ khóa: hành trình trải nghiệm khách hàng, chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách hàng.

Số lượt đọc: 10 - Số lượt tải về: 4

DOI Code: https://doi.org/10.71374/jfarv.v25.i286.19