Số Kỳ 1 tháng 04 (285)-2025 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Kế toán - Trang 44

Tóm tắt tiếng Việt:

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình đối với dịch vụ Internet của Tập đoàn VNPT. Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận hỗn hợp, bao gồm phỏng vấn định tính và khảo sát định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng thiết bị, giá dịch vụ và hình ảnh thương hiệu là những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học, cung cấp những gợi ý hành động giúp VNPT cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì khách hàng.

English Summary:

Customer satisfaction is a crucial determinant of a company's success, especially in the telecommunications industry. This study aims to identify the factors influencing household customers' satisfaction with VNPT's Internet services. A mixed-method approach was employed, including qualitative interviews and quantitative surveys. The findings indicate that equipment quality, service pricing, and brand image are the most significant factors affecting customer satisfaction. Additionally, the study highlights differences in satisfaction levels among demographic groups, providing actionable insights for VNPT to enhance service quality and retain customers.

Từ khóa: mức độ hài lòng của khách hàng, dịch vụ internet VNPT, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, chiến lược giá, viễn thông.

Số lượt đọc: 18 - Số lượt tải về: 10

DOI Code: https://doi.org/10.71374/jfarv.v25.i285.10