Số Kỳ 1 tháng 03 (283)-2025 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Kế toán - Trang 27

Tóm tắt tiếng Việt:

Nghiên cứu này khám phá ảnh hưởng của sự nhất quán trong dịch vụ đến giá trị cảm nhận. Dựa trên lý thuyết SOR, nghiên cứu đánh giá tác động trực tiếp và vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa sự nhất quán của dịch vụ ngân hàng đa kênh và niềm tin thương hiệu của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mẫu nghiên cứu gồm 362 khách hàng từ 18 tuổi trở lên, sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau. Kết quả cho thấy sự nhất quán trong dịch vụ ngân hàng đa kênh có tác động đáng kể đến giá trị cảm nhận và niềm tin thương hiệu. Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ này. Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận và niềm tin thương hiệu thông qua việc tăng cường sự nhất quán trong dịch vụ.

English Summary:

This study explores the impact of service consistency on perceived value. Based on the SOR theory, it evaluates the direct effects and the mediating role of perceived value in the relationship between multichannel banking service consistency and customer brand trust in Vietnamese commercial banks. The sample includes 362 customers aged 18 and above, using banking services through various channels. The results show that multichannel banking service consistency significantly affects perceived value and brand trust. Perceived value plays an important mediating role in this relationship. The study proposes several managerial implications to enhance perceived quality and brand trust by improving service consistency.

Từ khóa: sự nhất quán trong dịch vụ, giá trị cảm nhận, niềm tin thương hiệu, SOR

Số lượt đọc: 27 - Số lượt tải về: 12

DOI Code: https://doi.org/10.71374/jfarv.v25.i283.06