Số No.06 (37) (37)-2025 Journal of Finance & Accounting Research - Trang 72

Tóm tắt tiếng Việt:

Nghiên cứu này phân tích tác động của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Thái Nguyên, Việt Nam. Dựa trên mô hình ES-QUAL và Lý thuyết Kỳ vọng - Bất tương xứng, nghiên cứu xem xét 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, thuận tiện, an toàn, đáp ứng và độ tin cậy. Dữ liệu thu thập từ 300 người dùng ATM của sáu ngân hàng thương mại và được phân tích bằng SEM. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, trong đó thuận tiện và an toàn là hai yếu tố tác động mạnh nhất. Nghiên cứu góp phần củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ điện tử và gợi ý cho các ngân hàng về việc cải thiện khả năng tiếp cận, bảo mật và thiết kế giao diện ATM

English Summary:

This study analyzes the impact of ATM service quality on customer satisfaction at commercial banks in Thai Nguyen province, Vietnam. Based on the ES-QUAL model and Expectancy - Disconfirmation Theory, the research examines five dimensions: tangibles, convenience, security, responsiveness and reliability. Data were collected from 300 ATM users across six commercial banks and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM). The results indicate that all factors positively influence customer satisfaction, with convenience and security being the most influential. The study contributes to the theoretical foundation of electronic service quality and provides managerial implications for improving ATM accessibility, security and interface design

Từ khóa: ATM service quality, customer satisfaction, ES-QUAL, Thai Nguyen.

Số lượt đọc: 7 - Số lượt tải về: 6

DOI Code: https://doi.org/10.71374/jfar.v25.i6.14